Heidi Delobelle: terugblik op haar eerste jaar als CEO van AG
Precies een jaar geleden, op 22 oktober 2020, trad Heidi Delobelle aan als CEO van verzekeringsmaatschappij AG. Een uitdaging die ze sindsdien elke dag met enthousiasme aangaat. Ze kan hierbij steunen op haar 23 jaar ervaring in verschillende functies bij AG. Dit eerste jaar was niet gemakkelijk door de coronacrisis, de druk op de intrestvoeten en, natuurlijk, de rampzalige overstromingen in juli. We blikken samen met Heidi terug op dit eerste jaar om te weten te komen wat zij onthoudt van 2021 hoe zij naar 2022 en de toekomst kijkt.
De CEO van verbondenheid, zelfs vanop afstand
Als we met Heidi praten over haar ervaring als CEO, herinnert ze zich vooral haar eerste week: “Amper een week na mijn benoeming kreeg ons land te maken met de tweede coronagolf en moest iedereen opnieuw telewerken. Zoals alle AG-medewerkers zat ik thuis in mijn bureau, alleen. Persoonlijk vond ik de tweede lockdown zwaarder. De eerste lockdown viel in de lente, het was mooi weer en het was leuk om meer tijd te kunnen doorbrengen met mijn gezin. In november daarentegen was er geen perspectief, niemand wist wanneer de crisis voorbij zou zijn … “
Een moeilijke situatie voor iemand die zich meteen al profileerde als de CEO van verbondenheid: “Er bestaat een heel sterke bedrijfscultuur bij AG, en we hebben die in stand kunnen houden via ons netwerk Workplace Connect AG, virtuele cafés, smal talk-sessies, onze vlaggenuitwisselingsactie, … En sinds begin september gaan we opnieuw twee dagen per week naar kantoor! Er was een sterke vraag van het personeel dat snakte naar menselijk contact. Sinds enkele weken probeert iedereen zich aan te passen aan dit nieuwe evenwicht en deze nieuwe organisatie. En dit is nog maar het begin van een nieuwe manier van samenwerken, groeien en onze bedrijfscultuur versterken in een stimulerende omgeving“, legt Heidi Delobelle uit.
En hoe ziet de CEO van een grote onderneming de nieuwe werkorganisatie in de toekomst? “In 2022 gaat de nieuwe AG Campus open, een werkruimte waar alles draait om interactie en innovatie. Dit zal een van de grote momenten van begin 2022 zijn. Dit zal ook een echte katalysator zijn voor de opleiding, de ontwikkeling en de ondernemingsgeest van onze medewerkers. Dit toont ook perfect aan dat AG een bedrijf is dat met zijn tijd meegaat en zich vlot integreert in de maatschappij door zich voortdurend aan te passen. Aan de nieuwe technologische ontwikkelingen en aan de nieuwe behoeften van onze medewerkers op het vlak van flexibiliteit, verbinding en empowerment.“
Afhandelen van de overstromingsdossiers, een staaltje teamwerk
Wat ook een grote impact had op haar eerste jaar als CEO van AG, waren de verschrikkelijke overstromingen in juli, zoals Heidi Delobelle spontaan uitlegt: “Deze overstromingen zijn in de eerste plaats een enorme menselijke tragedie. Dit zijn verschrikkelijke tijden waarin wij, als verzekeraar, onze klanten moeten bijstaan en helpen, en naar hen moeten luisteren. We moesten onze rol als verzekeraar en supporter van onze klanten waarmaken. Meer dan 1 op de 4 woningen is verzekerd bij AG. De impact van deze ramp op onze activiteiten is dus aanzienlijk. Maar eens te meer heeft de crisis het beste in ons naar boven gehaald: alle teams stonden en staan nog altijd klaar, op alle fronten. Ik ben me er natuurlijk van bewust dat niet alles perfect is. Het beheer van de overstromingen is echt teamwerk“, zegt de CEO.
Maar naast de menselijke tragedie heeft deze ramp ook de beperkingen van de dekking natuurrampen aan het licht gebracht. Het risico ‘overstroming’ is standaard gedekt in de woningverzekering, maar de vergoedingscapaciteit van de verzekeringssector is beperkt: “Dankzij efficiënte analyses en performante statistische modellen hadden wij bij AG snel door dat de vergoedingslimiet van 350 miljoen euro voor de verzekeringssector zou worden overschreden. En dat zelfs de extra 350 miljoen euro van de overheid niet voldoende zou zijn. Het was niet echt duidelijk hoe we dit mechanisme precies moesten gebruiken en het bleek bovendien zijn beperkingen te hebben. De basis van het systeem is goed, maar in de nabije toekomst moet worden nagedacht over de omvang van de verbintenissen van de verschillende partijen om te voorkomen dat de klanten het slachtoffer worden van de situatie. Omdat meer dan 90% van de schadegevallen zich in Wallonië had voorgedaan, heeft de sector eerst overlegd met het Waalse Gewest. Het was duidelijk dat de sector een extra inspanning zou moeten leveren om een oplossing te vinden in het belang van alle slachtoffers.”
Door de klimaatverandering zullen overstromingen van deze omvang, maar ook stormen, tornado’s, droogtes … in de toekomst wellicht vaker voorkomen. Als we Heidi Delobelle vragen hoe zij haar bedrijf aan deze snelle veranderingen wil aanpassen, is haar antwoord duidelijk: “We zouden allemaal de klok willen terugdraaien en wensen dat deze ramp nooit had plaatsgevonden. Maar dat is niet mogelijk. Wat we wel kunnen doen, is ons inzetten voor een betere toekomst. En dat is onze rol als vooraanstaande Belgische verzekeraar en financiële speler: de samenleving vandaag beschermen en ervoor zorgen dat we op een duurzame manier kunnen voldoen aan de behoeften van de toekomstige generaties. Dus ja, we zullen ons moeten aanpassen. Zoals we altijd gedaan hebben. Het thema overstromingen is trouwens een prioriteit voor de sector: samen met de overheid moeten we nadenken over een haalbaar en verzekerbaar systeem. We moeten open en creatief zijn om natuurrampen zoveel mogelijk te voorkomen, of in ieder geval de ernst ervan te beperken“.
Het was een bijzonder eerste jaar, vol goede en minder goede momenten in het leven van de CEO. Dit heeft ongetwijfeld de manier beïnvloed waarop zij de toekomst ziet: “Ik zal me dit eerste jaar nog lang herinneren, niet omdat het een zwaar jaar was, wel omdat we ondanks alle moeilijkheden zijn blijven groeien en onvermoeibaar zijn blijven werken, waarbij we onze nauwe band met de klanten, onze medewerkers en de distributiepartners hebben behouden. Maar overstromingen en gezondheidscrisissen mogen niet de erfenis zijn die wij aan onze kinderen en kleinkinderen nalaten. Wij moeten maatregelen nemen om dergelijke crisissen te vermijden. Als marktleider is het aan ons om het goede voorbeeld te geven“.
Lars Vervoort
